提起明基医院的服务，尤其是护理服务，几乎没有病人不会竖起大拇指。在业内，明基医院的护理经验和管理模式也常被同行学习和借鉴。取得这样的成绩，其实与一个人的付出分不开。她就是南京明基医院的护理部主任潘奎静。2010年她来到南京，接手明基医院护理部，短短6年就把这里的“护理”打造成了医院的口碑名片。作为有着28年从业经历的资深护理师，她对两岸护理工作的差异有着更深刻的认识，所以她经常会被邀请到各地授课交流。“把台湾成熟的护理经验带到南京，并实现本地化。”这是同行对潘奎静的评价，也是对她这6年来工作最真实的总结。 年轻的资深老护理师 见过潘奎静的人不会相信，不到五十岁的她已经在护理界工作了28年，她看起来非常年轻，说话和风细雨，而做事又雷厉风行。1988年中专毕业后，因为成绩优秀，她被推荐进入了长庚医院，成为一名护理师。而工作一年多，她为自己选择了一条更苦的路——利用业余时间，继续攻读大专。“工作后才发现，周围优秀的人那么多，如果自己不努力就可能被淘汰。”抱着这样的想法，潘奎静花了三年时间去读大专，在职进修对当时的她来说并不容易，因为她在高雄上班，而上课要跑到屏东，没有高速公路、没有校车，原本要1个多小时的车程她只能靠着小摩托车走完。虽然在职进修之路不容易，但潘奎静还是坚持了下来，之后她又继续攻读了硕士、博士。在她看来，护理是一个求新求进步的专业，任何人，无论资历深浅，都需要注重专业及个人的不断提升。所以她在护理部设立了一个公共书柜，而上面的书几乎都是她从台湾精挑细选带过来的。这些书涵盖了护理工作的方方面面，既有资讯又有实际操作指导，而且都是新近出版的。在她看来，这样的投入很值得，“如今网络虽然发达，但信息真假难辨，所以还是看一些专业的书比较好。” 不是简单推广 她还会解释“为什么” 对业界来说，台湾护理相对成熟，有很多经验值得学习。但这个学习推广的过程并不容易。“像固定排班，刚推广的时候会有痛苦期，很多人不明白为什么要这么安排。但实际上，这么做无论对于病人还是护士来说，都是受益的。”潘奎静说，她刚工作时就是固定排班，虽然可能要连续一个月上夜班，但利用工作的时间差，她才有机会继续深造，所以除了中专是脱产学习，之后的大专、硕士、博士她都是在职进修。 在谈到药用冰箱管理时，潘奎静不会只讲规章制度，她会用真实的例子让每个人记住错误的代价。之前在台湾一家医院，新生儿病房里有一台冰箱，专门存放疫苗的。因为管理不规范，护士要拿疫苗时，错拿成了肌肉松弛剂，结果造成一个宝宝死亡。听完这个例子，规范管理的紧箍咒在每个人头上就更紧了。而在潘奎静看来，如果只是单纯地推广经验，而不解释“为什么要这么做”，就很难把好的制度真正推动起来。 允许新人犯错 但不能容忍撒谎 接手护理部的第二个月，潘奎静就重新修改了考核方案。原来护士的考核只有3项内容。而现在已经有将近20项细分。所有的奖和罚都被条理化，有依有据。潘奎静说，这正是规范化管理的第一步。 一些医院在进行护理质量考核时，会有1-6不等的分数。但在明基医院，只有2种选择，不是1分就是0分，没有中间档。潘奎静说，因为护理工作关乎生命，不能不严。 虽然严格，但团队成员却从不认为潘奎静是不近人情的领导。工作出错，她会帮大家分析到底错在哪里。在她看来，员工出错，骂人是没有意义的。任何错误的出现，都会有系统的原因。管理者首先要想到的是如何优化系统，避免类似错误再次出现，而不是一味责备员工。相反，如果责罚太深，有人犯错后会想着隐瞒，从而犯下更大的错误。“新人‘笨’一点没关系，我们会给她们成长的时间，但如果犯错后不及时补救，还撒谎，我不会容忍，这是我唯一的底线。”潘奎静说，在医院里复杂的生态环境中，难免心生负向思维，但作为明基医院的护理人员，应当具有敢于担当的勇气。无论是技术难题，还是服务改进，都可以微笑面对，持续追求进步和卓越。 更有人文关怀的管理 长期以来，大多数医院科室实施独立核算和经济分配体制，各专业护士隶属于各个科室。护士的工作环境、待遇和地位与科室息息相关。在这样的管理和分配体制下，业务科室实际上是由全体护士和医生一起组成的独立业务工作单元，并且在科主任和科护士长的直接领导下开展工作。但在南京明基医院，组织架构却不一样，在这里护理部的所有业务都是直接向院长汇报的。这种垂直组织管理，对潘奎静来说，并不陌生。在她的职业生涯里，几乎都是这样的管理模式，在她看来，这样的模式更灵活更高效。在明基医院，每个月每个科室的护理团队都会收到一笔额外的活动基金。这笔钱由护理长代为管理，如果科室要聚会、有活动，都可以启动这笔资金。 谈到潘奎静的管理，永远离不开“人文关怀”。她会告诉员工，热情是专业的核心所在，是做好任何事情的动力。如果没有热情，就不会有精益求精的“专业”，它充其量只是用来混口饭吃的技能而已。但经常有人会走入误区，认为热情的动因来自病人，于是比较被动。“其实我们之所以要热情，并不是为了他人，也不是为了公司，而是为了自己。因为身为护士的同时，我们也是一个社会人，一个‘全人’。为了更精彩美好的人生，本身就该是个充满热情的人。”